关于进一步提升“12345”政府服务热线服务效能的工作方案
发布时间:2017-07-14 15:04 来源: 区信息办

中共渭南市临渭区委作风建设领导小组办公室

中共渭南市临渭区委网络安全和信息化领导小组办公室

印发《关于进一步提升“12345”政府服务热线服务效能的工作方案》的通知

 

各镇党委、政府、各街道党工委、办事处、区委和区级国家机关各部门、政府各直属公司、各人民团体:

    《关于进一步提升“12345”政府服务热线服务效能的工作方案》已经区委同意,现印发你们,请认真贯彻落实。

 

 

中共渭南市临渭区委作风建设   中共渭南市临渭区委网络安全和

领导小组办公室             信息化领导小组办公室

2017年7月13日


关于进一步提升“12345”政府服务热线服务效能的工作方案

 

为进一步提升“12345”政府服务热线服务效能,积极履行畅民意、解民忧、暖民心的桥梁纽带职能,根据市作风办、市委网信办《关于进一步提升“12345”政府服务热线服务效能的意见》(渭作办发〔2017〕12号)文件精神,结合我区实际,制定本工作方案。

一、高度重视热线转办工作

为贯彻落实市委、区委“追赶超越”有关精神,各街镇、部门要将“12345”效能提升作为深入开展“作风建设年”活动的重要举措,全面推进办理队伍、办公网络、监督保障、基层标准化、信息调研、督查督办等六大体系建设,营造良好工作格局,确保全区热线工作持续健康发展。各责任单位要明确分管领导和内部协调督办机构,建立完善各项工作制度,对重点任务、难点问题主要领导和分管领导要亲自过问、亲自协调、亲自督办,分管负责同志要把处理“12345”热线转办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好。

二、不断完善热线平台功能

(一)建立热线办理全域覆盖的联动单位体系。与办理群众诉求有关的党政群部门、直属单位和公共企事业单位,全部纳入区级“12345”热线成员单位或联动单位体系,实现全域覆盖。“12345”热线主管单位要与区应急办、防汛办、疾控办等应急处置机构建立联动机制,对于群众反映的重大灾情、疫情、环境污染、食品安全等突发性诉求向相关主管单位通报或发布预警信息,并及时向区委、区政府报告。(区委网信办、区应急办、区防汛办、区疾控办)

(二)构建三级“闭合式”办理网络体系。各街镇、部门要建立健全热线工作机构,充实完善相应职能,具体负责“12345”热线办理工作。各街镇根据自身实际逐步推进街镇“12345”热线工作站的设立,社区(村委会)也要积极做好热线转办事项,进一步形成分级负责、分级管理的热线办理工作格局。加强热线标准化建设,研究制定联席会议等工作制度,规范各单位热线工作运行,在全区形成横到边、纵到底,运行顺畅、职能完善的三级“闭合式”热线工作体系。(各街镇、各部门)

(三)加强热线平台数据分析。发挥“12345”热线平台的优势,切实把群众诉求、意见建议作为助推发展、服务决策的“思想库”、“信息源”,进一步加强对群众反映问题的统计分析,特别是对事关我区经济社会发展方面的社情民意,要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息,呈报区委、区政府领导参阅,为科学决策提供依据。(区委网信办、各单位)

(四)加大热线宣传力度。各街镇、部门要发挥单位资源优势,通过设立宣传牌、播放宣传片、组织宣传活动等多种方式扩大热线影响。要公开承诺“12345,服务找政府”,按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制,切实解决好群众困难问题,确保群众诉求“事事有回音、件件有答复”,进一步提高“12345”热线的群众认可度和社会知名度,努力打造政府公共服务的知名品牌。(各街镇、各部门)

三、持续强化热线监督考核

(一)加强协调,定期通报。区委网信办定期梳理出有关办理异常的案件(超期办理、超期未办理或群众不满意等)并组织责任单位召开联席会议,共同协商解决案件;对会议研讨过程中有关部门责任不清的案件,由区法制办按照相关法律法规和部门职责做出认定;区纪委、区委督查室、区政府督查室、区考核办要对会议决定事项的执行进行全程监督,并根据情况实行相关问责。区委网信办将不定期对不及时进行信息报送、无正当理由超期未办结、按时办结率低于80%的、满意度低于85%的责任单位予以通报。各街镇、部门要每月分析总结本单位受理和办理群众诉求工作情况,对紧急、重大情况及时书面报告区委网信办,对通报中指出的问题要认真自查自纠并将整改情况报区委网信办。(区委网信办、区法制办、区纪委、区委督查室、区政府督查室)

(二)积极发挥相关部门监督作用。区纪委要将“12345”热线办理情况督查作为专项整治庸政懒政怠政和提升各单位行政效能的重要抓手,不定期开展行政效能专项监察,严肃查处热线办理工作中的不作为、慢作为、乱作为及违规违纪行为。区委督查室、区政府督查室、区委网信办要组成联合督查组,对热线办理中的推诿扯皮、特殊复杂、需多个承办单位共同协商解决的事项,或经区委网信办书面督办未能解决的事项进行联合督办。区委作风办要将“12345”热线平台办理情况、反馈情况纳入区“作风建设年”主题活动对相关承办单位日常监督检查以及重点督查督办、专项整治的重要内容。(区纪委、区委督查室、区政府督查室、区委网信办)

(三)积极发挥新闻媒体舆论监督作用。要加强与新闻媒体平台的合作,加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度,不断提升宣传报道层次。要通过在报纸、电视台开辟专版、专栏等形式,对办理工作先进典型事例和单位进行宣传,对消极作为、办理不力的单位和人员予以曝光。(区纪委、区委网信办)

(四)积极发挥考核机制的奖惩激励作用。区委组织部(区考核办)要将区“12345”热线办理工作与区委“三项机制”制度相结合,建立激励约束机制。区考核办要将“12345”热线办理情况纳入年度目标责任考核。区委网信办定期将群众满意度结果在区政府网站上进行公布,每季度将平台受理问题办理情况报区考核办。对敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办的进行通报批评,造成不良影响和后果的,由区纪委严肃追究责任。(区委组织部、区考核办、区纪委、区委网信办)

四、自查整改,做好迎检工作

2017年7月,各街镇、部门根据《方案》要求,自查自纠并制定切实可行的整改方案,围绕各自整改方案进一步细化责任分工、时间节点、推进措施等,抓好组织落实。8月份,由区纪委、两办督查室、区委作风办、区委网信办组成督查组,对各成员单位开展效能提升行动情况进行督促检查,结果通报全区。8月底前,汇总全区效能提升工作情况和成效,形成书面材料,全力做好市对区“12345效能提升”迎检工作。